经验交流：科目一考试易错题有哪些

“请注意学员”，是指驾校的全体员工不但要主动关注学员的显性要求，还要关注学员的隐性需求，尽量让每一位学员的合理需求都能得到满足。

经常看到有驾校发出的通知，动不动就是学员须知，**告示等等，给人感觉是“听我的，我不想知道你需要什么”；也经常看到有的驾校就是一个班型，有种“我就这样，你爱来不来，爱学不学”的店大欺客心理。

这就是“学员请注意”的心智模式和被动服务模式，有别于“请注意学员”的教学服务行为模式。思路不同，驾校员工的做法也就不相同，其导致的结果自然也就不一样。

— 1 —

在传统企业，有研究者发现到一种工作模式，他们称之为高大上模式。传统企业里这三个角色，老板、员工、客户，三者之间其实不是一个平行关系，而是一个自上而下的垂直链条的关系。比如说，驾校校长有想法跟员工去说，员工去执行，做出来交付给学员，如果执行力非常顺畅，速度非常快，这条通道是最顺畅的一条通道，从薪酬考核、激励，包括所有的组织运行都是围绕这个通道来做。

但是这个通道往回返的时候特别困难，学员对服务有些意见想法，想找校长去交流，没有空间、也没有渠道和时间，只能跟员工去说。但，驾校的员工面对学员的时候是怎么回应的？责任心不强的装作没有听见或者推诿；一般礼貌一点会说你这问题问得太好了，或者你的意见太好了，我跟领导反映一下（但是超出我的权限），一周之后给你答复，说的非常严丝合缝，但是仔细一听，这事还是没解决。

因为，大多数驾校现有的管理体系都是领导对员工考核，员工一旦说出问题，领导就会一皱眉，要你何用？员工心想多一事不如少一事，就懒得反映问题了；学员的声音就被压制住了，最后学员的意见和建议就进不到驾校校长的层面来。一年工作里，员工60%-70%的时间是围着领导工作，我们把这种模式叫做唯上模式，自内而外，服务要靠上级推动，校长是驾校的发动机，发动机一怠速驾校效能就下降。

故而，驾校员工只关心领导的想法，而不主动关心学员的想法，服务学员是被动的行为，学员也是被动接收信息，就像我们在一些驾校所看到的只是“学员请注意，学员你给我听好了，按我的做”。

— 2 —

那么，什么是“请注意学员”它的主旨就是以学员为中心、以市场为导向，服务管理模式是由外而内的。

谁离学员最近？在这个时代下是最重要的。离学员最近的，其实就是驾校基层的每个员工。

有专家去过阿里巴巴好多次，最开始偷着去，后来发现阿里很开放。他最大的感受是阿里内部根本不像一个企业，好多游客外加政府官员都在里面，你随便找一个会议室发现都是阿里、卖家、政府部门人员三家一起开会。

阿里巴巴组织开会的时候一般习惯说今天咱们讨论解决什么问题，先讨论一下对卖家有什么好处？对政府有什么好处？而不是说先谈谈对阿里的好处，阿里通常会说先不用谈我们好，你们有好处了我们就有好处了。

“请注意学员”模式，在日常教学服务工作中有三个特点：

第一，驾校的员工有没有时间和学员聊天谈心，主动了解他们的需求？

第二，员工有没有意愿主动解决学员的问题，服务好他们？

第三，员工有没有资源和能力解决学员的问题？

所以，现在驾校校长要反省自己搭建的组织是唯上级为核心，还是以学员为中心？譬如，传统的市场营销概念是以4P’s理论为基础的，即：产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）。但4P’s理论因为出发点是企业自定而不是消费者来定，它们是一种自内而外、以产定销、比较自我的一种服务营销观念，受到一些当代营销专家的质疑批判。

90年代以来，营销领域越来越多的人转向劳特朋教授所提出的4C’s论，而将4P’s论称作是“传统的”。

4C’s理论从对企业经营者的研究全面转向消费者的关注，实现了从“由内而外”到“由外而内”的历史性转变，是对传统4P’s理论的扬弃。4C’s论所主张的新观念是：把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需要和欲求（Consumer wants and need），不要再卖你所能制造的产品，而要卖客户确定想购买的产品；暂时忘掉定价策略，着重了解消费者要满足其需求所须付出的成本（Cost）；忘掉渠道策略，而考虑如何给消费者方便（Convenience）以购得商品；最后请忘掉促销，取而代之的是销售的过程在于如何使消费者快速便捷地买到该产品，由此产生送货上门、人员推销、网络营销等新的销售行为；强化产品与消费者的沟通（communication），加强和消费者及其他利益关系人进行互动式双向沟通，而非只进行单向沟通，深化与消费者的良好、有序的关系。

— 3 —

4C’s论能否取代传统的4P’s论，尚是一个有争议的问题，暂不作结论。重要的是，4C’s论提供一种新的视角，这种视角改变了企业营销管理思考的重心。

在市场上形成的销售者与购买者间的相互作用就是营销活动，由此构成营销交易。但这种营销活动要想成立，就得形成交易主体间的意识交易和通过意识交换的合同。这种交易主体间的对话即意识的发送和接受过程——个人传播就是营销对话。销售者与购买者的行为有各自的意识，由交易对方传达、解释。市场上的交易有其作用上的差异，进行着各自不同意识的交易。因此营销对话具有意识积累的特点。这里的意识传播是双向的。作为驾校，经营管理者的意识传达手段有班型设计、品牌定位、服务、价格、招生渠道、招生人员、广告促销、发布媒介等，作为学员的意识传达手段有报名、不报名，说驾校的好话、说驾校的坏话，推介学员、不推荐学员的表现等反应。

早在1960年，哈佛大学营销教授莱维特就在《哈佛商业评论》上发表过一篇文章，名为“营销近视症”，文中谈到一个观点，如果企业将注意力只放在产品（服务）销售上看，那么企业将会偏离轨道。他写道：似乎没有人有兴趣去深入探索、研究客户基本的人性需求，没有哪家企业致力于创造更好的客户满意度。他当时的说法是，客户其实买的不是产品，而是购买一种问题的解决方案。

比如说，学员学车，有的是希望快速拿到驾照合法上路驾驶，有的是学到扎实技术安全行车，有的希望学车过程更为便利，有的是希望借驾校学车的平台交到朋友。换言之，学员报名不只是为了学车拿证，还有其他的诉求，而我们要做的，就是创造机会帮助其解决好。

那么，更好开展营销工作的关键是什么，莱维特在后来的文章中补充道：“要正确决定哪些是应该做的，至于如何做，必须依靠关于客户、竞争者和市场的相关数据做决定。行动之前，要对这些数据进行深度挖掘，将它们转化成有用的指导信息……数据和信息之间的差别，在于数据只是对原始事实进行粗略汇总，而信息是经过加工提炼的，能够让人有所启示并推动发展的洞见。”

如果驾校的经营管理者主动了解学员的需求，关注学员的关切，然后再对学员的信息进行分类整理，籍此把服务营销模式从“学员请注意”变成“请注意学员”，再围绕学员的需求做文章。譬如，针对学员的显性要求——有学员为自主约考上火，员工知道后手把手教会他们上网约考，千方百计主动帮其解决问题。针对学员的隐性要求，有的驾校员工观察到学员感冒了，主动嘘寒问暖，递上感冒药和姜汤；有学员雨天没有带伞，教练员主动为其打伞遮雨；学员内急上厕所没有带卫生纸，教练员能提前准备好。只有时时“请注意学员、以学员为中心”，每个员工“把学员也当成领导”，对学员的合理需求第一时间做出响应，主动服务，尽量让每位学员满意和感动。

观念的转变是最伟大的转变。从“学员请注意”到“请注意学员”不是几个字的调换，而是一种经营理念和教学服务行为模式的转变，如果驾校已经开始转变并持续付诸行动，我想，这样的驾校没有不成功的道理。