经验交流：网约车驾驶员从业资格考试题解（3）：遇上乘客投诉咋办?

这些年，“顾客是上帝”这句话很流行，各类商家经常把这句话挂在嘴边。不过，“上帝”总有脾气不好的时候，尤其是“上帝”认为自己受委屈了，就会生气发火，就会投诉举报。这不，随着网约车火起来，乘客对网约车的投诉也越来越多了。要是遇上乘客投诉，网约车平台公司应该怎么处理呢？

今天就给小伙伴们讲一道关于处理乘客投诉的题目。

题目：网约车平台公司接到乘客投诉后，以下做法哪些是正确的（ ）。 [多选题]

A.派司机跟乘客协商妥善的解决方案。

B.接到关于司机超速驾车的投诉后，暂停该司机开网约车。

C.在 24小时内处理。

D.在7日内处理完毕，并打电话将处理结果告知乘客。

答案：BC

答案解析：

这道题考查的知识点有五个：（1）网约车司机可否获取乘客的个人信息；（2）哪些情况下，平台公司应当暂停司机开网约车；（3）平台公司应当在多长时间之内启动处理投诉的程序；（4）平台公司应当在多长时间之内处理完毕；（5）处理完毕之后，平台公司要不要告诉乘客处理结果。

先看看选项A。选项A的背景是“颜值越高，责任越大”这句流行语。如果按照“颜值越高，责任越大”的逻辑，是不是可以派帅哥司机或者美女司机去跟乘客谈投诉的事情呢？答案是：显然不能！接到乘客投诉后，平台公司负有处理投诉的责任，不能把责任推卸给网约车司机。

而且，即使司机是一个大帅哥或者大美女，即使大帅哥或者大美女一出马就能把事情搞定，也不能让司机跟乘客接触。这是因为平台公司负有保密义务，不得把乘客的个人信息泄露给司机，更不能让司机有跟乘客接触的机会，把乘客置于危险的境地。因此，选项A是错误的。

再看看选项B。这个选项涉及在什么情形下，平台公司应当暂时停止司机开网约车的资格。根据2016年11月1日生效实施的《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务”。

也就是说，只要乘客投诉司机骚扰、吸毒、超速的，平台公司都应当暂停被投诉的司机开网约车的资格，直到查清事实真相之后，再作出进一步的处理决定。如果投诉属实的，该把司机开了就得开了，如果投诉属于无中生有，那么平台公司就应该立即恢复司机开网约车的资格。

在上述三种情形中，骚扰是对乘客人格尊严的严重侵犯。这些年，媒体报道了不少关于网约车司机骚扰女乘客的案例，有在车上对乘客动手动脚的，有被乘客差评后，找乘客麻烦的。这些骚扰行为是广大乘客深恶痛绝的，平台公司也加大了对骚扰行为的惩戒力度。

毒驾和超速开车属于危险驾驶行为，既会危及乘客的人身安全，又会对公共安全造成威胁。对于这三类投诉，平台公司必须立即暂停司机开网约车的资格。因此，选项B正确。

然后看看选项C和D。这两个选项涉及平台公司处理投诉的时限和结果告知义务。根据《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“接到乘客咨询、投诉后，经营者应在 24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客”。这里的“24小时处理”是指平台公司应当在接到乘客投诉后，24小时内启动对投诉事项的调查程序。

“5日内处理完毕”是指在5天之内应当形成处理结果，即把乘客投诉的事情搞清楚，并采取相应的处理措施。

例如，对于乘客投诉司机骚扰的，要搞清楚到底司机有没有骚扰乘客的行为，如果确实有，那么就得对司机采取处理措施，该开除的就得开除，同时，还应当给予乘客相应的赔偿。如果经调查，发现司机没有骚扰行为，那么没有骚扰行为就是处理的结果。

形成处理结果后，平台公司应当在接到投诉后5日内告知乘客。仍然以骚扰为例，对于确实有骚扰行为的，应当将对司机的处理措施和对乘客的赔偿方案告诉乘客，对于没有骚扰行为的，就直接把没有骚扰行为这个结果告诉乘客。因此，选项C正确，选项D错误。其中，选项D故意把5日改成7日，就是为了混淆是非，引诱小伙伴们选错答案的，小伙伴们千万别中招哈。

当然，如果对平台公司的处理结果不服，乘客可以选择其他途径来维护自己的合法权益。

最后，需要补充两点：

一是，在平台公司处理乘客投诉的过程中，被投诉的司机需要保持平和的心态，做好配合工作。司机可以尽力提供对自己有利的证据，但是绝对不可以伪造证据，这是底线，不能突破。

二是，平台公司对乘客的投诉应当尽快处理完毕，切忌拖拖拉拉。尽管《网络预约出租汽车运营服务规范》要求的是5日内处理完毕，如果平台公司能够在2日处理完毕的，最好还是2日处理完毕，这样既能给乘客一个高度重视、高效反馈的好印象，也能尽快结束悬而未决的状态，让司机知道自己是还能继续开网约车呢，还是从此就得告别网约车生涯了。

总之，互联网时代是极致追求用户体验的一个时代。能否正确处理乘客投诉，直接关系到平台公司能否赢得乘客的信任。同时，处理乘客投诉的能力其实也是应对危机的能力，如果平台公司处理不好，是会把自己置于舆论的风口浪尖上的。

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驾驶自动档车有哪些不良习惯

很多人认为，自动挡的汽车差不多上车就开，对于刚出驾校的新手来说，更是非常简单粗暴的选择，但是自动挡真的就可以无所顾虑的开吗?开自动档车不好的习惯有哪些?

　　1.左脚刹车、右脚油门

左脚刹车、右脚油门是猹先生认为自动挡汽车驾驶的最大的陋习，这么驾驶的分为两种人，一种是驾驶新手，认为这样左脚刹车、右脚油门控制汽车比较容易控制，在紧急情况下也不容易把油门当刹车造成危险。另一种是老手，甚至是一些自认为能上赛道开赛车的人。他们认为右脚控制刹车和油门不够炫酷，B格缺失，而且也并不“专业”，只有左脚刹车、右脚油门才能精准的控制，才能到达自己的操控极限。其实有个问题是造成左脚刹车、右脚油门不科学的最重要原因，那就是普通的乘用车为了避免左右脚同时操控会把刹车和油门设置到一边，如果强行用左脚刹车、右脚油门的话，身体的中心是倾斜的，并不能有一个良好的坐姿，更别提所谓的专业了。

　　2.驾驶过程中没有升降挡位的意识

自动挡汽车虽然不需要用手动的模式进行换挡，但是传统的AT变速器和DSG双离合变速器还是有档挡位的，虽然变速器也能自动升挡，但是如果驾驶习惯不是非常线性的踩油门踏板，那么变速器的升挡就会延后，也就是运动风格更加明显。所以在正常的经济驾驶当中我们一定要在油门踏板踩下后发动机转数上升到一定转速时松开油门，然后轻踏油门，这时就会发现发动机转速降低了，这时变速器就完成了升挡动作。如果在日常的驾驶中养成这种习惯以后，综合油耗就会下降很多。

　3.长时间停车踩刹车挂D挡等待

一些自动挡车主为了省事，在长时间停车或者等时间比较长的红灯时习惯性的踩刹车，挡位却还在D挡上，并不切换到N挡或者P挡。这种做法是非常错误的，自动挡汽车在处于D挡的时候，汽车会有前进的动力，踩下刹车后通过刹车系统使车停止，这时候发动机的动力还是会源源不断的传递给变速器，而变速器也会把动力传递到车辆上，通过刹车使车辆停止长时间会使变速器的温度升高，长时间这样做会使变速器油变质的几率大大增加。正确的做法是停车时间较长时挂入N挡，拉紧手刹或者踩下脚刹。

　　4.等红灯挂P挡

还有很多车主在等红灯的时候直接挂入了P挡，这种做法理论上是没有问题的，当车辆长时间停止的时候挂入P挡，而P挡的工作原理就是使变速器的驻车棘爪(钩子)和停车齿轮(外缘带卡槽的轮子)相互作用而达到停车效果的。但是现实情况下也会遇到一种比较极端的例子，就是当你等红灯的时候后车对你的车辆进行了追尾碰撞。由于你的汽车是通过P挡也就是变速器进行驻车的，这种碰撞产生的车辆的位移就很容易对整个汽车的传动系统造成损坏。正确的方式应该是在等红灯的时候挂入N挡，拉起手刹或者踩下脚刹。因为手刹或者脚刹一般是通过拉线控制后轮的制动毂或者制动盘，相对于精密的变速器来说，宽容度就大的多。

　　5.挂N挡滑行

一些驾驶员养成了不好的习惯，就是无论开手动挡汽车还是自动挡汽车，都喜欢挂入空挡滑行。猹先生告诉这样的驾驶者，这样做不但不省油，而且危险，而且在自动挡车型上很可能会烧坏变速器。在正常行驶时挂入N挡，这时变速器输出轴转速很高，而发动机怠速运转，会造成变速器油泵供油不足，润滑状况恶化，而对于变速器内部的多片离合器，虽然动力已经切断，但被动片在车轮带动下还会继续高速运转，非常容易产生打滑现象，造成相当危险的后果。所以在你想要滑行的时候，继续保持D挡，松开油门就可以了。

　　6.一直用D挡行驶

很多人觉得自动挡车型上车就开，十分简单的原因就是因为他们觉得只要挂入D挡就可以了，但是有一些特殊路况还是需要挂入别的挡的。每种自动变速器不同，有的可能有S挡，有的可能在D挡的基础上多了L挡，有的可能多了1、2、3挡，有的多了手动模式。其实这些都不重要，重要的是会自己控制发动机的转速。比如在冰雪路面挂入D挡起步困难的时候，就要手动自行切换到2档或者让车辆保持较低的转速，这样做是为了防止发动机转速过高、避免扭矩过大而导致的打滑失控。在长距离下坡路段要切换到更低的挡位，保证发动机的高转速，这样就可以利用发动机制动，避免因不断的刹车，造成刹车系统过程，产生热衰减降低制动效率。

　　7.上坡下坡停车直接挂P挡

很多人习惯车辆挺稳以后直接挂入P挡，这么做在平地上没有什么问题，但是细心的朋友会注意到，如果车辆停在上坡或者下坡上，挺稳后直接挂入P挡，那么在车辆启动时，把档位从P挡挂到别的挡位需要的力气非常大，P挡有一种不容易挂出的感觉。之前谈到P挡的工作原理就是使变速器的驻车棘爪(钩子)和停车齿轮(外缘带卡槽的轮子)相互作用而达到停车效果的，由于这两个机构在上坡或者下坡的时候结合，这时候车辆会有一个向前或者向后的力，会导致这两个机构在结合的时候过紧，从而在下次从P挡挂出的时候十分不容易。正确的做法是，在上坡或者下坡停车时，应先挂入N挡，然后拉手刹或者踩脚刹，这时车会有一个向前或者向后的小幅度运动，也就是俗称的卸力，当力卸去以后再挂入P挡，P挡就不会锁的那么紧了。

最后一种陋习就是车辆还没停稳急于停车就直接挂入P挡或者急于倒车直接挂入R挡。直接挂入P挡的情况和上坡下坡停车直接挂p挡的情况是一样的，会造成驻车棘爪和停车齿轮锁死的太紧，而且如果车速还有一些的话，很可能会造成这两个机构的损坏。所以还是确认车辆挺稳以后，养成良好习惯先挂N挡拉手刹或者踩脚刹卸力后再挂入P挡。另一种情况就是没停稳直接挂入R挡倒车，这种情况非常容易损坏精密的自动变速器。因为虽然在D挡切换到R挡时候会经过N挡使自动变速器的离合器分离开，但是由于车轮的运动，离合器的从动部分还是会接着运动，当接入R挡以后，非常容易产生主动片和从动片打滑的现象，从而造成自动变速器的损坏。所以还是需要大家别着急，等车辆停稳后再挂入相应的挡位，防止变速器因常年累积的错误操作而损坏。