维修保养的“冤枉钱”花到哪里去了

在中国成为全球最大汽车市场的路途中，居高不下的投诉量与增速一样吸引眼球。

特别是每逢3月，汽车作为近年来315晚会曝光名单上的常客，更引发业界及消费者关注。根据消费者协会发布的相关数据，2015年汽车及零部件品类的投诉量排名已升至第二位，比上一年增加了6891件,增幅达29.1%。

除此之外，质检总局发布的数据也显示, 2015年国内汽车召回总数达到554.85万辆,再创历史新高，新车质量越发引人担忧。

这些数据背后，消费者日常购车和维修保养中，种种“潜规则”是否真的已成泛滥之势？解决问题的过程中，最大的阻碍又在于何处？带着这些疑问，腾讯汽车针对平台用户展开调研。

调研结果：

1、汽车消费陷阱普遍存在，利用信息的不对等性制造强制条款是消费者最主要遭遇的商家欺诈。

2、进口品牌的普遍高消费导致消费者对其服务质量期待更高，是导致其满意度最低的因素之一。

3、过半被调查者选择将出走4S店，将日常维修保养转移至街边店进行，行业维修保养格局或将迎来一次革命性变革。

4、消费者的法律维权意识和呼唤更严格法律监管的态度之间存在严重矛盾，这是维权意识的问题，也是法律监管长期缺位的结果。

一、汽车消费陷阱已成常态

随着中国汽车市场的发展，一个明显的变化是，汽车4S的规模越来越大，装饰也愈加豪华。所谓人靠衣装，对于部分经销商而言，这是揽客的手段之一。

巨额投资之下，经销商苦心琢磨如何最快收回成本乃至盈利，一些不正当的手段，如捆绑消费、霸王条款、虚假宣传、隐瞒事实等就此萌生。

本次调查数据可说明目前汽车市场陷阱的普遍性。在接受调查的受访者中，仅9.7%未在维修保养过程中经历过商家欺瞒，而这一数字在购车环节更低至5%。

其中捆绑消费（如保险，强制加装等）与配件定价过高，存霸王条款分别为购车和维修保养环节消费者遭遇最频繁问题。商家正高频制造自身与汽车消费者之间的不对等关系，以此强迫消费者支出更高的价格。

近年来，进口车价格垄断屡遭调查，虽有部分品牌已宣布部分零部件价格下调，仍难达消费者预期。而根据早先调查，部分进口车经销商表示，其在汽车销售环节并不赚钱，甚至赔钱卖车，这就必然导致这部分损失要在维修保养环节补足。

另外，消费者在进口车领域反馈出的严重不满背后也不乏心理因素。进口车车主往往购车和维修保养成本更高，因此也期待更优质的服务。一旦过程中发现瑕疵，比之自主品牌和合资品牌车主更难接受。

二、维修保养或迎“大迁徙”

4S店维修保养中存在的种种问题，正使得消费者对其失去耐心。

根据2013年的一则调研数据，77.3%的用户选择在4S店进行维修保养，路边店仅得票8.8%。

然而经过两年多，4S店的绝对主导地位已经发生变化。本次调查中，已有过半车主表示，未来将考虑在街边店进行维修保养，另有16%的车主则选择了上门维修，依然坚定留守4S店的车主仅剩30%左右。

随着互联网进入汽车行业的程度越来越高，“4S店颠覆论”被反复提出。这一命题或许过分绝对，但4S店的生存空间不似以往却是事实。尤其在市场下滑严重的2015年，数据显示仅当年上半年就有约90%的经销商处于亏损中，北上广等多个城市皆出现一批4S店倒闭潮。而根据汽商会秘书长朱孔源预计，未来全国30%的经销商可能会倒闭。

与此同时，人们对于街边店和互联网思维的维修店接受度达到空前高度。在未来一段时间内，4S店对大型汽车问题的维修或仍将占据主要市场，但小维修、小保养的市场份额缩水可以预料。未来随着其他模式的健全，新的格局也正在酝酿。

三、一边呼唤加强监管，一边靠自己解决问题的中国消费观

中国消费者与市场法律、法规之间的关系一直有些微妙。

一方面，人们渴望政策与监管为自己做主。当被问及什么方式能最有效解决欺诈行为时，超85%的消费者认为应该由国家加大监管或惩罚力度，或是通过立法使消费更加透明。

另一面，当被访车主认为自己被骗之后，却仅有35.28%的人选择通过法律途径解决问题。更多人选择用自己的方式与店家协商解决，或是告诫亲朋好友不要继续光顾。

这背后反映出中国消费者的消费心态。更多人在面对问题时，难以想到用法律途径维权，而是选择自主协商，即便结果不如人意。这在反射出消费者法律维权意识淡薄的同时，也有对于现行规定不信任的因素。这就折射出我国在汽车消费相关环节法制的仍不健全。

不过，现阶段而言，消费者还是应该对通过法律途径解决问题抱有一定的信心。因为另一组数据告诉我们，通过法律途径解决购车和维修保养中的纠纷成功率更高。根据调查结果，76%的消费者在遭遇买车或购车陷阱后，问题没有得到妥善解决。其中，选择通过法律途径解决问题的消费者，事件的解决率为29%，比之总体数据高出5%。

这即是说，法律途径依然是汽车纠纷中较为有效的解决方案。而在呼吁消费者强化法律维权意识的同时，我国仍需加快相关政策的落地。